Tecnologia no atendimento ao cliente: benefícios e 6 principais

A tecnologia no atendimento ao cliente se tornou uma necessidade para empresas que buscam se destacar no mercado nessa era de consumidores mais exigentes, que esperam respostas rápidas e experiências personalizadas, seja em sites ou em canais como redes sociais e aplicativos de mensagens.

A tecnologia no atendimento ao cliente permite que a sua empresa ofereça um suporte proativo, ganhe eficiência massiva e fortaleça o relacionamento com seu público. Para entender melhor esse universo, continue a leitura e descubra as principais ferramentas e como aplicá-las em sua operação.

O que é tecnologia no atendimento ao cliente?

A tecnologia no atendimento ao cliente é a utilização de ferramentas digitais e softwares para aprimorar a experiência do consumidor. O objetivo é otimizar processos e tornar o suporte mais ágil, produtivo e eficiente, beneficiando tanto os clientes quanto a equipe interna.

A aplicação da tecnologia no atendimento é um reflexo da transformação digital e do comportamento de consumidores que exigem agilidade e interatividade. 

Com esses avanços, é possível automatizar interações, fornecer autoatendimento e operar 24 horas por dia. A maioria das inovações é alimentada por tecnologias como Inteligência Artificial e Machine Learning, que se adaptam e aprendem com cada interação.

Qual o papel da tecnologia no atendimento ao cliente?

O papel da tecnologia no atendimento é transformar a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. A tecnologia é o pilar que sustenta uma experiência mais fluida e completa, desde a primeira interação até a fidelização.

A tecnologia também garante que a empresa possa atender a alta demanda de maneira organizada e eficiente e, assim, evitar sobrecarga e insatisfação. 

Em vez de apenas reverter um problema, ela capacita os times a antecipar as necessidades e a oferecer soluções antes mesmo que o cliente precise solicitar. Esse movimento proativo gera valor e mostra ao cliente que ele é o centro da estratégia.

Quais os benefícios de usar tecnologia no atendimento ao cliente?

Um bom atendimento pode gerar uma série de benefícios competitivos para o negócio. Confira abaixo alguns dos principais benefícios da tecnologia no atendimento ao cliente:

• a automação de processos e o autoatendimento diminuem a necessidade de mão de obra para tarefas repetitivas e otimizam o orçamento;
• com ferramentas que automatizam o trabalho, os agentes podem lidar com um volume maior de atendimentos de forma simultânea e rápida;
• ao liberar os agentes de tarefas manuais e repetitivas, a tecnologia permite que eles se concentrem em casos complexos que exigem empatia e uma resolução mais completa.
• a tecnologia integra os canais e, assim, garante que o atendimento seja consistente, independentemente do meio de comunicação.

Quais as principais tecnologias no atendimento ao cliente?

1. Inteligência Artificial para personalização e predição

A Inteligência Artificial (IA) é a base de muitas inovações no atendimento, e funciona como um software que “raciocina” de forma autônoma. Ela é capaz de processar dados em grande escala para personalizar e otimizar as interações com o cliente. 

Ainda, ela ajuda também os agentes humanos a serem mais eficientes, ao sugerir respostas e corrigir o tom da conversa. Essa tecnologia no atendimento reduz a necessidade de intervenção humana em tarefas simples.

2. Automação de fluxos de atendimento

A automação de fluxos é a capacidade de realizar tarefas de forma automática, com base em gatilhos e regras predefinidas. Ela simplifica processos e garante que as interações com o cliente sejam consistentes e rápidas.

Esses fluxos podem ser aplicados em diversas rotinas, como: 

• triagem de solicitações;
• respostas a perguntas frequentes;
• rastreamento de pedidos. 

Um exemplo prático é a automação que envia mensagens de rastreamento de pedidos ou de lembretes de pagamento, que reduz a demanda sobre a equipe e proporciona autonomia ao cliente.

3. Data analytics para entender o comportamento do cliente

O data analytics ou a análise de dados é a estratégia de coletar e analisar grandes volumes de dados para extrair informações. No atendimento, essa tecnologia é usada para entender o comportamento do cliente e suas preferências.

Essa análise ajuda a identificar padrões, segmentar o público, personalizar campanhas de marketing e otimizar os investimentos. Ao entender de onde vêm os leads e quais canais geram mais conversão, as empresas podem alocar seu orçamento de forma mais eficaz.

4. Plataformas de atendimento em nuvem

As plataformas de atendimento em nuvem, também conhecidas como cloud computing, são soluções que utilizam a internet para armazenar e distribuir dados. Elas garantem que as informações estejam disponíveis a qualquer momento, fundamental para equipes que trabalham em diferentes localidades.

Um dos maiores benefícios é a centralização de todos os canais de comunicação em uma única plataforma. Isso evita a fragmentação de dados e a repetição de informações, além de oferecer segurança e escalabilidade.

5. Autoatendimento para dar autonomia ao cliente

O autoatendimento é uma tecnologia que permite que o cliente resolva suas próprias dúvidas sem a necessidade de um agente humano. Isso pode ser feito por meio de chatbots, FAQs ou tutoriais online, que oferecem suporte 24 horas por dia, sete dias por semana.

Essa tendência de autoatendimento deve crescer ainda mais, e as empresas que investirem nessa tecnologia podem reduzir custos operacionais, otimizar o tempo da equipe e aumentar a satisfação do cliente.

6. Call tracking para rastrear a origem do contato

O call tracking é uma ferramenta que analisa o desempenho dos canais de comunicação ao rastrear a origem das chamadas. Essa tecnologia no atendimento relaciona cada campanha publicitária a um número de telefone específico e permite que a empresa saiba exatamente qual anúncio gerou cada contato.

Com essa ferramenta, é possível direcionar os investimentos em marketing de forma mais inteligente, obter mais engajamento e lucro. 

O call tracking oferece relatórios detalhados que ajudam na tomada de decisões e na otimização de campanhas para maximizar o retorno sobre o investimento (ROI).

Como calcular o ROI de um investimento em tecnologia de atendimento?

Para justificar o investimento em tecnologia no atendimento ao cliente, é fundamental calcular o Retorno sobre o Investimento (ROI). O ROI é uma métrica que indica o quanto a empresa ganhou ou perdeu em relação ao custo de uma ação. A fórmula para o cálculo é simples:

ROI = (Ganho obtido – Investimento inicial) / Investimento inicial

Para expressar o resultado em porcentagem, basta multiplicar o valor por 100.

O ganho de um investimento em tecnologia de atendimento pode ser a redução de despesas operacionais. Um exemplo prático seria a diminuição do custo de aquisição de clientes (CAC). Para calcular o ROI, a empresa precisa considerar todos os custos, como a aquisição da plataforma e a implementação.

Como implementar tecnologia no atendimento ao cliente da sua empresa?

A implementação da tecnologia no atendimento ao cliente começa com uma visão estratégica. O objetivo é escolher soluções que realmente agreguem valor ao negócio e que se integrem aos sistemas já existentes. É fundamental que a empresa coloque o cliente no centro de sua estratégia e adote uma cultura guiada por dados.

Um passo importante é buscar uma parceria estratégica, como a oferecida pela Hi Platform, que fornece suporte próximo para a implementação e para a jornada contínua de otimização. A solução de IA Conversacional permite automatizar o atendimento e reduzir a complexidade técnica.

A Hi Platform é especialista em transformar conversas em resultados e oferece uma tecnologia que integra Inteligência Artificial, automação e empatia. A plataforma é feita para escalar a relação entre empresas e pessoas e, assim, assegurar que o atendimento seja uma estratégia para crescimento e fidelização. 

Ao investir em uma plataforma como a Hi, sua empresa pode centralizar as interações, otimizar processos, gerar dados e, o mais importante, construir relacionamentos duradouros com seus clientes. Acesse o site e entenda mais sobre as soluções!

Resumindo

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